Accueillir au téléphone ou en direct

Accueil physique et téléphonique

Objectif 

La formation a pour but de sensibiliser les agents d’accueil aux enjeux d’un accueil de qualité en entreprise (1) et de professionnaliser la fonction accueil (2) au sein des entreprises privées comme publiques.

Elle a pour objectifs de :

  • aborder les fondamentaux de l’accueil en face à face.
  • montrer l’importance d’un accueil de qualité et d’en identifier les composantes (les « sens » de l’accueil : vue, ouïe, odorat…) ;
  • analyser son mode de communication et son impact sur le public ;
  • utiliser les outils de communication de façon adéquate (le langage verbal et le langage non-verbal) ;
  • faire passer un message (positif et négatif) de façon appropriée ;
  • développer l’assertivité des intervenants afin de fluidifier les échanges avec les clients exigeants et/ou difficiles.

Programme

Durée : 1 journée (la formation peut se décliner en deux journées avec un volet « gestion des plaintes téléphoniques »).

  • Le schéma de la communication de Shannon et Weaver.
  • Les fonctions de la communication de Jakobson.
  • L’importance du non-verbal dans l’accueil : les regards, les gestes, les sourires, les mouvements du corps.
  • Sensibilisation aux aspects culturels de la communication.
  • Cinq attitudes qui facilitent la communication : la clarté d’expression, la capacité d’écoute, la congruence, l’assertivité, l’implication émotionnelle.

Méthode

  • La méthode est basée sur de petits exposés théoriques couplés à des exercices de mise en situation (qui peuvent être filmés).
  • Des extraits de DVD sont proposés et commentés en séance avec les participants. Par exemple : "Le sens de l’accueil dans l’aide social".
  • Avec ou sans HBDI.

Public

  • Toute personne occupant une fonction accueil au sein de son entreprise (téléphoniste, accueil en face à face).
  • Toute personne curieuse d’améliorer son sens de l’accueil avec son public.
Lieu de la formation : 
Dans les locaux de OneManagement ou au sein de l'entreprise
Demande d'offre
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